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行业板块专题研究
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三只松鼠算什么,这个品牌的客服战略才叫极致!

中国商界太浮躁,小到一件衣服,大到一套房子,恨不得第一秒见到顾客,第二秒顾客就直接刷卡成交。但是这种急吼吼的以成交作为目的的销售行为,恰恰无法获得良好销售业绩。

三只松鼠算什么,这个品牌的客服战略才叫极致!

三只松鼠的客服没有销量考核指标,只考核顾客满意度,尤其是与顾客互动给顾客带来的心情体验,比如必须称顾客为主人,并且“不准让主人不爽;客服以服务主人的心态,首先和消费者把天聊好,一个客服平均一天可以卖萌90次,约10次段子、斗图,奇葩的客服还会扮演宫斗戏、直播演一个侠女……几千万主人真的认为三只松鼠就是逗他们开心的2.5次元松鼠,不少客服甚至和主人成了知心朋友。

三只松鼠算什么,这个品牌的客服战略才叫极致!

三只松鼠算什么,这个品牌的客服战略才叫极致!

从终极看,营销的拉力远比推力重要。营销的本质其实是以优于竞争对手的方式提供给顾客价值。好生意其实来自创造足够的顾客价值尤其是让渡价值,竞争力来自同样的成本和资源消耗创造更高价值的能力——即创造足够的顾客让渡价值。三只松鼠的做法其实就是在创造顾客让渡价值。

大家对顾客让渡价值这个概念可能很陌生,宰相今天就跟大家聊聊让渡价值。

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顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值就是顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。

企业要做的工作至少有两方面:一是通过改进产品、服务、人员与形象,提高顾客获得的总价值;二是通过降低生产与销售成本,减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费,从而降低货币成本与非货币成本。

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所以,顾客让渡价值越高,顾客满意度也越高,其实抓住了这个根本,营销业绩自然就增长。

可见,让渡价值是营销的一杆公平秤。

刚才对让渡价值形而上的解读,让你建立了理性认识。

如果你看完小伙伴们指导龙王山经销商卖茶理念和动作升级的战术,这些感性认识会让你对让渡价值理论熟稔于心,运用自如。

一、顾客消费茶的5个价值维度

经销商想要卖好茶,一定要站在顾客层面,把茶叶消费的深层需求研究透,尊重顾客的深层需求,提升为顾客创造价值的能力,尤其是从以下5个顾客购买茶叶最希望获得的价值维度,用心服务好顾客,创造足够价值:

1、茶的形、色、香带来的感官与审美享受

2、泡茶、品茶带来的过程享受

3、茶的健康和养生价值

4、长期享受茶道、品茶带来的幸福感和修养的提升

5、以茶送礼达到社交目的(传递尊重、友谊)

因此,龙王山经销商必须重新进行自己的定位,全面提升营销理念,从交易型升级为服务与顾客满意型、从推销型升级为顾问型。

三只松鼠算什么,这个品牌的客服战略才叫极致!

二、龙王山经销商六大金句:

1、我们不仅仅是卖龙王山赚钱,我们要成为茶痴,和龙王山一起用心服务好顾客,我们是顾客价值和顾客满意度的创造者。

2、我们要让上天恩赐的稀缺好茶给顾客带来最好的泡茶、品茶享受和健康,尤其是推荐中高收入阶层的群体在焦虑的时候多喝龙王山安吉白茶,因为安吉白茶富含茶氨酸,能有效舒缓压力。

3、我们要弘扬茶文化国粹,提升顾客修养与气质。

4、我们要帮助顾客用龙王山茶送出体面和尊贵,达成社交目的。

5、降价一定是最低级的营销手段,顾客关注的是价值,我们通过服务为顾客创造价值,顾客就会认同我们的价格。(因为降价增加了消费者选择的顾虑,顾客怕买到的不是最低的,从而降低成交率。)

6、我们自身的茶文化素养、对顾客需求的洞察力和响应能力就是最大的营销力。

让我们用让渡价值理论来总结下龙王山的成功做法:

首先明确经销商和顾客之间不是单纯的一手交钱、一手交货的简单交易关系,要把帮助顾客选最合适的茶作为价值,把龙王山安吉白茶真正带给顾客的利益点——高茶氨酸带来了舒缓压力,缓解焦虑的功能传递出去,并建议高收入、高压力的人群购买。其次要求经销商不断提升自我及店员的综合素质,学习茶叶知识,并且在与顾客沟通时要塑造茶叶专家的形象,传递茶文化,提升顾客的修养和幸福感,这是提升人员价值与服务价值的做法。但是想要获得更大的"让渡价值"仅仅靠创造价值还不够,还要想方设法降低顾客购买的总成本。了解顾客需求后,无论是自用还是送礼,帮助顾客快速选择产品,减少顾客的选择时间,这就降低了顾客总成本。

通过上面这些提升顾客总价值,降低顾客总成本的方法,龙王山创造的顾客让渡价值当然足够高。

想要卖好茶,要真正热爱茶,成为茶痴,从多方面提升综合素质,带着正确的发心,成为顾客选茶的好顾问、指导顾客泡出好茶、分享茶文化提升顾客的修养和幸福感,顾客获得综合收益,卖茶之路才能越走越远。

《龙王山经销商运营手册中》对龙王山经销商提出的要求,是茶商最高的境界,背后蕴含的生意本质和让渡价值理论,对所有行业的生意人都大有裨益。