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提升品牌忠诚度的秘诀(二)

穷于奔命开发新顾客是最低级的营销,品牌忠诚度带来的顾客持续购买和口碑将大幅度降低营销成本。忠诚顾客增加5%,利润可以增加20%以上。当很多企业为品牌忠诚度而发愁的时候,你看完这本文就会发现,提升顾客忠诚并不难:

四、按照边际成本低、顾客利益高的原则提供额外利益

经常性提供一些意想不到的利益给消费者,消费者对品牌会由认同上升到挚爱,在中高档酒吧与迪厅,饮料价格最低都要30元一杯,我们常常可以发现,有许多时尚男女一杯饮料喝它几个小时,每次都是抿一小口,以免一喝见底,徒留空杯太不雅观,要花30元、50元再买一杯又挺舍不得。其实,对绝大部分顾客而言,在高档酒吧、迪厅会买第二杯饮料可能性很少,因为划不来。如果能免费续一杯饮料,或者二杯开始定价为5元、10元(酒吧、餐厅的每杯饮料成本一般低于5元钱),顾客就不再会有十分牵强无聊地抿一口舍不得多喝的难堪,坐在酒吧里就十分坦然,满意度会大大提高,但酒店付出的成本很低(免费续杯时),甚至还能多赚点(第二杯开始低价)。

我们在调查中国家电品牌满意度时发现,海尔的售后服务正是因为提供了超乎期待的利益而获得消费者由衷的认同。本来期望准时修好冰箱、空调就会满意的消费者发现获得了更多:海尔维修人员温暖人心的礼貌问候、自带矿泉水不喝用户一口水、套塑料鞋套避免用户家里地板污损……因此,提供消费者意想不到的好处,满意超过想像能大大提高消费者对品牌的评价与认同度。建立品牌必须以客户价值的增量为基点,这是品牌生命力的重要保障。   

 

五、不断创新

创新让消费者感觉到品质不断在提升。品质改进上的不断创新是日本消费电子产品创造了横扫全球的奇迹的主要原因,随声听、超大型电视机都是创新带来的丰硕成果;海尔的空调、洗衣机每年都会有新功能、新技术展现在你眼前;飘柔洗发水也在推出新改良配方,尽管知情人都知道洗发水的品质、配方、功能可改进之处十分有限,但时不时地推出新改良配方,能让产品有新的兴奋点,让人感觉到企业一直在努力为消费者提高品质。

六、提升心理与情感认同价值——触动心灵的传播

以广告为主的传播尽管对产品与服务没有产生物理、化学和功能上的任何改变,但广告又能实实在在地提升品牌忠诚度,因为广告提升了消费者对品牌的熟悉、信赖感,广告传达的品牌情感与文化触动消费者的内心世界,使消费者感觉到品牌是一个朋友,一段弥足珍贵的情感、一种精神的依托……即广告传播所具有的提升品牌心理与情感认同价值的功能使消费者产生了对品牌的挚爱与忠诚。

康佳小画仙、艺术电视、镜面电视广告(冰上芭蕾篇)没有古板、冷冰冰地传播科技原理,而是通过艺术化的张扬与精美的画面让人不知不觉中觉得康佳比一般家电品牌更时尚、精巧、现代钻石恒久远,一颗永留传会让沐浴爱河即将走入婚姻殿堂的恋人们觉得不买钻戒就好象爱都不再真实。

 

舍得酒独特的品牌文化为品牌提供了差异化的附加值